Opinión

¡Viajes que enamoren a tus clientes!

Sissy Papuyco

Sissy Papuyco

Especialista en Gestión de Marketing Digital de CENTRUM PUCP

En el mundo actual, un mundo enfocado en las experiencias, los hábitos de compra no solo han cambiado la forma de hacer marketing. Hoy los consumidores tienen todo el poder y toman el control durante su viaje de decisión de compra, activando la información que a ellos les parece útil.

El gran reto para los especialistas en marketing es aprender a influir en todos los puntos de contacto con el consumidor. Después de todo, se trata de crear marketing que la gente ame.

Según la Metodología de Inbound Marketing (HubSpot, 2018), las organizaciones que se preocupan en garantizar una “experiencia única o memorable” para sus clientes, deben considerar tres pasos importantes dentro de su estrategia de marketing digital. El primer paso, es identificar y comprender la mentalidad de tus potenciales clientes, dos herramientas útiles que se pueden construir para lograr este objetivo son el buyer persona y el mapa de empatía.

El segundo paso es ser consiente de cómo tus consumidores o clientes potenciales toman decisiones de compra, lo que McKinsey & Company denominan como Consumer Decision Journey (CDJ) o también conocido como “El viaje del consumidor”.

Finalmente, el tercer paso se enfoca en crear contenidos que eduquen a los consumidores y estén adaptados a cada punto de contacto identificado en este recorrido del consumidor.

Estos tres pasos se pueden implementar en todo tipo de organización. Un ejemplo del enfoque centrado en la experiencia del cliente y aplicado al sector turismo, es el modelo de negocio Pamuri Andes Lodge (empresa familiar enfocada en el turismo vivencial y turismo de aventura) cuyo público objetivo es el turista 3.0, un perfil de usuario digital que se encuentra constantemente conectado (always on).

Una de las características de compra de este tipo de segmento es que realiza la planificación de su viaje desde dispositivos móviles y toma en consideración las opiniones de sus pares en internet.

El rápido posicionamiento que ha ganado Pamuri Andes Lodge en su ecosistema digital se debe a que conoce el comportamiento de compra de su cliente potencial y es consciente de cómo la industria hotelera va de la mano de la transformación digital.

Los objetivos, estrategias y tácticas de su Plan de Marketing Digital responden a todas las necesidades del usuario, identificadas en base al ciclo de decisiones de compra (CDJ): consideración inicial, evaluación activa, momento de compra, experiencia post compra y circulo de lealtad.

De esta forma, la organización crea contenido adecuado que llega a las personas adecuadas y en el momento adecuado gracias a esta estrategia de marketing enfocada en generar emociones, compartir experiencias y crear embajadores de marca, ofreciendo así “viajes que enamoren a sus clientes”.