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Opinión

La calidad de atención para los emprendedores

  • Carla Morante Colina
    Profesora de CIDE-PUCP

El Perú es uno de los países con la tasa más alta de emprendimiento, tanto a nivel mundial como regional. “La nueva realidad” permitió mayor movilidad y la creación de nuevos emprendimientos, teniendo como herramienta clave la digitalización de la promoción y ventas de productos y servicios.

De acuerdo con el estudio del INEI (diciembre, 2021), el 63% de peruanos tiene un emprendimiento; para el 55% de los nacionales, este es su única fuente de ingresos; por lo tanto, debemos contar con mente abierta frente a diversas situaciones: mantener la dirección del emprendimiento, transformar y reinventarse en el momento requerido, y recordar, como bien lo indica Albert Einstein, que “si buscas resultados diferentes, no sigas haciendo lo mismo”.

“Todo emprendimiento debe gestionar de manera correcta la atención hacia sus clientes y así lograr afianzar sus relaciones y activar el círculo virtuoso basado en la confianza, motivación, compra y recomendación”.

En ese sentido, todo emprendimiento debe reconocer que la participación del cliente es vital y el desarrollo de un buen servicio ayudará a que el cliente puede encontrar algo que lo acerque, lo identifique, lo desee y lo recomiende. En ese sentido, debemos tener en claro que un gran servicio al cliente no significa que este siempre tiene la razón, significa que se le escucha y se le asesora. Así, el propósito de un emprendimiento es tener clientes que ayuden a crear muchos más y generar la recompra.

Conseguir la calidad del servicio no es tarea fácil. Contar con un sistema que apoye la gestión del cliente implica abarcar la parte operativa, colaborativa y analítica del emprendimiento. Este se aplica en función de la dimensión del mismo, ya que cuenta con tareas relacionadas con manejar una base de datos, hacer una campaña de marketing, generar estudios de mercado, entregar productos, manejar la parte contable y otras operaciones productivas que, al integrarse de manera eficaz, eficiente y efectiva, apoyan a llegar a los resultados deseados.

Todo emprendimiento debe gestionar de manera correcta la atención hacia sus clientes y así lograr afianzar sus relaciones y activar el círculo virtuoso basado en la confianza, motivación, compra y recomendación.

La información que se puede obtener del cliente debe trabajarse de diferentes vertientes para lograr empatizar con él en todo sentido. Es indispensable saber lo que siente, dice, hace, escucha, teme y aspira, ya que ayudará a todo emprendedor a llevar el rumbo de su emprendimiento a buen puerto, para así lograr la fidelidad del cliente frente a una constante interacción, educación, motivación y enganche con él.

El comportamiento del consumidor es variado y en ocasiones complejo, por tal motivo, es importante conocer cuáles son los agentes que cambian sus decisiones de compra, la razón por la cual son leales a una marca: el sentido que tiene por ubicar un local o sitio web de compra, las formas de pago que prefiere y las expectativas de contar con un momento wow al momento de realizar una compra, etc.

Para lograr enganchar con el cliente, todo producto o servicio debe contar con una propuesta de valor real, atractiva, diferencial, entendible, viable y que venda. Para ayudar a que el cliente se relacione de manera estrecha y sostenible con el emprendimiento, es importante conectar con él, colaborar con brindarle lo que desea o aclarar sus dudas, crear ambientes cálidos y dinámicos para su compra, validar nuestro servicio con él, cumplir con lo que se promete como emprendimiento, y conectar siempre en los diferentes canales de distribución y comunicación.

El camino hacia la calidad del servicio es difícil pero no imposible, todo emprendedor conoce su emprendimiento y a sus clientes, ya que ellos son una fuente valiosa de información, pues permiten que la empresa pueda crecer y mejorar. Cuando los clientes están de tu lado, el emprendimiento podrá mantenerse, tener herramientas para adaptarse al cambio y ofrecer lo que es indispensable para llegar a involucrarlos a tal nivel que se convertirán en tus embajadores.

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