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El servicio al cliente es un estilo de vida

  • Christian León
    Coordinador Académico de los Cursos de Especialización Avanzada del Centro de Educación Continua

Frente a las exigencias de las multinacionales por tratar de fidelizar al cliente por medio de acciones que buscan obtener una buena atención per se, dejamos de lado al cliente interno, el cual cumple un rol fundamental para obtener una cultura orientada a servir a los externos.

El servicio hacia los demás posee un gran componente en empatía que no solo es el “ponerse en los zapatos del otro” sino que va más allá. Es comprender sinceramente lo que la otra persona (el cliente) está sintiendo para que esto nos lleve a actuar. El prestar apoyo, aprendido en la niñez, tiene una repercusión fundamental en el futuro de un trabajador contemporáneo, por ejemplo, si alguien tiene carencias de estas conductas de apoyo, muchas veces solidarias, y se le pide que dé un buen servicio a los clientes, no lo podrá hacer en el nivel que los empleadores desean, pues no está apto emocionalmente para realizarlo.

Entonces ¿qué hacer?, sé que muchos lectores estarán pensando que la respuesta es la capacitación y la respuesta real es: sí y no. Si los trabajadores están aptos para servir y se les proporciona una capacitación sobre técnicas de servicio y fidelización al cliente, se estará sembrando en tierra fértil y los frutos serán cosechados dentro de la empresa. Es decir, ellos implantarán una cultura orientada al servicio y satisfacción del cliente. No obstante, si se tienen personas que han sufrido carencias empáticas (la empatía, al igual que otras aptitudes emocionales, es susceptible de ser desarrolladas), los conceptos dados en los talleres de capacitación caerán en un costal sin fondo, pues antes se deben establecer los cimientos empáticos mínimos para poder captar conceptos más avanzados sobre servicios y estrategias de fidelización.

En esta coyuntura, debemos mirar dentro de la organización. Por eso, muchas veces, el servicio entre diferentes departamentos o áreas, en cuanto a la atención hacia el cliente interno, es pésima y trae como consecuencia un clima laboral negativo con todas las implicancias que trae, como la falta de identificación hacia la empresa, baja productividad, desánimo generalizado por desconfianza, etcétera. Claro está que el rol del líder de departamento juega un papel relevante, pues si es permisivo ante la falta de apoyo y solidaridad entre sus miembros, está avalando implícitamente una cultura carente de servicio al cliente interno.

La alta dirección debe preguntarse ¿estamos dotados de elementos emocionales para brindar un buen servicio a los clientes externos?, y antes de responder a esa pregunta deben saber su punto de partida: ¿cuál es el nivel de empatía de los miembros con la organización?, también responder a las siguientes interrogantes adicionales: ¿mi proceso de selección de personal está orientado a descubrir las aptitudes empáticas en mis candidatos? ¿Nosotros, como alta dirección, estamos orientados a servir a nuestros subordinados?

Etiquetas:
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